クレーム客をファンに変える方法

10年ほど前までは、クレーム対応のクロージングの言葉として「その他、ご不満な点やご迷惑をおかけしてはいませんでしょうか」と質問を投げかけることが常識とされていました。これは、私も企業のお客様相談室時代に同じことをしていましたが、この質問は、お客さんをさらに怒らせてクレームが長引くという経験をたくさんしてきました。

お客さんを気遣っている質問フレーズのように思いますが、この質問をすることでお客さんは自分の不満な点を頭の中で探し始めるようになり、過去からの不満を次々と話し始めるのです。また最初からクレーム対応をやり直すことになります。

私は、クレーム対応のクロージングに使うべき、クレーマーをファンに変える魔法の質問としてこのような言い回しをお勧めしています。

「今回は大変ご不便をおかけしてしまったのですが、その他の点につきましては、ご満足をいただいていますか？」

この質問をすることで相手が満足したと感じている部分を思い出してもらえるようになります。良い点だけを話し始めるのです。

地方の温泉旅館で「部屋が汚かった」ことに関してフロントで大きなクレームが発生したことがありました。お客さんのご期待に添えられなかったことにしっかりお詫びして、せっかくお越しくださったお客さんに嫌な気持ちを与えてしまったことに深く反省を示したところ、お客さんから「分かってくれたらそれでよい」と無事円満解決したことがありました。

その後に、この質問フレーズを投げかけたことでお客様は良い点を探し、こんなこと言ってくれたそうです。

「いや、実は露天風呂から見える景色は絶景でお料理も十分な量で堪能できました。仲居さんたちも笑顔を絶やさずにおもてなしの心もありましたよ。」と、お部屋以外の点はいかに良かったのかをたくさん伝えてくれたそうです。最後は笑顔で宿を後にされたのでした。

私からひとつ質問があります。

「クレーム対応の最大の目的は、一体何だと思いますか？？」

この質問に対する、私の答えは、「お客さんと仲良くなること」です。クレームを言う人全てが悪質クレーマーというような考え方をなくすようにしてもらいたいのです。クレーム対応は、お客さんを論破して説得しようとするのではなく、お客さんと心を通わそうとすることです。相手の気持ちを理解しようとするのです。

お客さんの良き理解者になろうとクレームの内容をしっかり聴いてみて、もしこちらが相手に心配をかけしてしまっていたのなら、挽回するためにはどうすれば良いのかを一生懸命考え、次からどうしていくのかを伝えればいいのです。

企業のお客様相談室で仕事をしている人達が口を揃えて言うことがあります。それは、クレームを言ってくる人は、「私の話を理解してくれるだろうか」と、不安な気持ちを持っているということです。だからこそ、相手の気持ちを分かろうとすることが大切なのです。クレーム対応がうまくいき、心が繋がった時は「快感に近い感情になれる」とも口々に言います。

講演でもよくお話することですが、私がクレーム対応を上手くなりたいと考えるようになったのは、あるお客さんからの一言がきっかけでした。

「私の話をちゃんと理解してくれてありがとう。」

心の底から嬉しかった気持ちが、いまだに忘れられません。最初は大問題だと思ったクレームを乗り越えられた時の充実感と癒しの気持ちを是非、あなたにも経験していただきたいです。