クレームへの苦手意識を取り除く方法｜講師 谷厚志

さて、クレームは、そもそも何故起こるのでしょうか？

クレームが起きる原因、それは“期待を裏切られた”と思うと発生すると考えています。

「ちゃんとやってもらえると思っていたのに・・」「聞いていた話と違う・・」、この心理こそが、クレームの正体です。お客さんの心の中の残念だったという、「この私の気持ちを分かってほしい」が怒りの感情を伴ってクレームとして伝えられるのです。

クレーム対応する側は、クレームが発生した場合は、「やっかいなことが起きた」と思うかもしれませんが、やっかいなことが起きたと思っているのは、お客さんの方だということです。

いきなり暴言を吐いてくる人も中にはいるかもしれません。でも逃げてはいけません。なぜなら、ほとんどの場合、相手はあなたをやり込めたいという思いではなく、「この気持ちをわかって欲しかった」のです。その思いをしっかり受け止めようと考えることが、クレーム対応で最も重要な心構えです。

クレーム対応は何故、失敗してはいけないのか？それは相手を2回も残念な気持ちにさせてしまうからです。

クレームが発生した時点で、お客さんは既には嫌な気持ちになっています。我慢しても良いのですが、ひとこと言いたい、この気持ちを分かって欲しいと考えクレームを言ってきたのです。ところがこのクレームがしっかり対応されなかったとしましょう。お客さんはまたここでも嫌な気持ちになるわけです。

クレームの準備をしっかりしている組織は、クレームを言って来たお客さんは、「次も使いたいのに同じことがあったら嫌だ」「ちゃんとやってくれたら次も使いたい」とお知らせしてくれていると認識しています。 だからもう一度お使いいただけるようクレーム対応に最大限の努力をするようにしています。

 もし、クレーム対応を失敗してしまうと、信頼を失いもう二度と自分達のサービスを利用してくれなくなります。

そして失うのはお客さんの信頼だけではありません。そのお客さんから自分達の対応の悪さを周囲に悪口として広められてしまうのです。企業のブランドが失墜するのは、不良品を出した時ではなく、その後のクレーム対応に失敗した時です。

クレームが来ることは仕方ないとして、その際の対応をしっかりやることで信頼という絆を強くすることが重要なのです。

クレーム対応に失敗しないためにはどうすれば良いのか。それはお客さんの話をしっかり聴くことです。「どのようなことがありましたか」「話を聴かせてください」と伝え、内容をメモに取り、共感しながら話を聴いてみてください。相手の怒りの態度がみるみる落ち着いてくることが手に取るようにわかるようになります。

逃げずに受け止めることで「対立」を「対話」に変えることができるようになります。

このことを意識すれば、クレームの初期対応に失敗することもなくなります。恐怖心を持たずに対応することができるようになります。