吉永由紀子
よしながゆきこ
元全日本空輸客室乗務員
プロフィール
全日本空輸株式会社（ANA）での客室乗務員経験から得た「安全な環境づくり」 「ホスピタリティー（おもてなし）」 「人を想う心の醸成」をテーマに全国各地の様々な業種・対象者を前に講演・研修を行う。
講演テーマ例
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- 「安心」のしおり ～「ALL FOR YOU 」の精神で守る空の安全 ～
- 「安全」が当たり前になって、初めて「安心」が生まれる。
お客様に「安心」を与える為には「安全」は確実でなければならない。
飛行機の旅で一番長い時間お客様と接するのは客室乗務員であり、一見すると華やかで煌びやかな職業というイメージがある。しかし、客室乗務員は機内でのサービスという表面に見えやすい業務とは別に乗客の命を守る保安要員としての役割こそが業務の大部分を占める。 いざという時、”命を賭して命を守る”ことが出来るように普段からの訓練の厳しさと覚悟が生まれるまでの成長物語。 また、ひとりひとりのお客様に「安心」を届けるためにお客様には見えない所で働くスタッフ（パイロット・空港での地上職・整備係など）も含め、全員で安心を届ける「All For You」の精神が生んだANAで語り継がれる感動のエピソードの数々。
１つの完成品をお客様に届けるまでに様々なプロが関わり携わる。お客様には見えない所にこそ「安心」があるという点。また、「All For You」の精神で元請会社・協力会社が一致団結すること、専門性だけでなく、全体性を意識することで、連携を生み出し、現場でのチームワークや安全などにも良い影響事例やエピソードを中心に楽しくお話します。
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- TEAMで育てる「安心のしくみ」 ～ ALL FOR YOU の精神でエラーを未然に防ぐ ～
- ANAのCAでの経験から安全やコミュニケーションについてお話します。
ホスピタリティの精神というとサービス業にしか関係が無く思われがちですが、 実はこのホスピタリティの精神こそが、安全への第一歩です。
相手を思いやる気持ちや、ちょっとした仕草から変化を気付くことにより事故やミスを防げます。ALL FOR YOUのALLは第六感まですべてを使って感じ取ることなのです。
また、ヒヤリ・ハットが報告しやすい職場を作る為のコミュニケーションのちょっとしたヒントもお伝えします。
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- 「歓働」から「感動」へ繋がるバトン～顧客満足はALL FOR YOUの精神から～
- お客様と接するときに事務的にこなした「作業」になってしまう応対ではホスピタリティは生まれません。お客様を大事に考えること。状況を的確に把握すること。最善の手段を考え、選択すること。のホスピタリティマインドができて、ここを選んで良かった、また来たいと思われるのです。
実践に向けた基本３ステップをまずは習得。
先進企業から学ぶホスピタリティを学びます。
～パーソナルスキルとしてのホスピタリティーと組織応対としてのホスピタリティー～
オリエンタルランド、ＡＮＡ、亀田メディカルセンターを例にあげます。
国内および世界で旅客・貨物の航空輸送事業を手掛けるＡＮＡ。「お客様の声に徹底してこだわります」を行動指針の一つとして掲げ、顧客満足向上を推進。サービス品質、顧客満足、価値創造のそれぞれでナンバーワンになることをも目標に躍進を続けている。
主な講演実績
活動実績
■経歴
北九州市立北九州大学 外国語学部 国際関係学科 卒業
全日本空輸株式会社 入社
大阪国際空港 客室部客室乗務課 配属 国内線客室乗務員として乗務
全日本空輸株式会社 一身上の都合（結婚）により退社
現在、 自身の経験を元に全国各地の様々な企業・学校などで講演
